通過上面的討論，我們發(fā)現(xiàn)客戶的“自我保護”其實是一種下意識的慣性反應(yīng)，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經(jīng)驗”判斷。這種“經(jīng)驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發(fā)現(xiàn)是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。

　　然而，要讓客戶在大腦中啟動“自我保護”這種“經(jīng)驗”，是不是需要一個過程呢？

　　為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會想到“焉知非福”？比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會想到“黃雀在后”？比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”？

　　在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發(fā)點”。因為有了“觸發(fā)點”的“觸發(fā)”，才立刻“啟動”了你內(nèi)心深處的記憶與經(jīng)驗，才在你頭腦產(chǎn)生了“焉知非?！薄ⅰ包S雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。

　　也就是說，如果沒有“觸發(fā)點”這個因，也就不會產(chǎn)生“啟動經(jīng)驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非福”；不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”；不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎？

　　如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個事實，即之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護的觸發(fā)點”，從而引發(fā)了客戶對于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎？

　　那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場階段，有哪些地方是“觸發(fā)點”呢？我們不妨先看看案例11：

　　案例11

　　本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)，具體如下：

　　電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經(jīng)理嗎？

　　客戶：是的，我是張大海，請問哪位？

　　電話銷售人員：我是凱達企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機構(gòu)，請問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎？

　　客戶：還好，有一點點忙。對了，田小姐，有什么事情？

　　電話銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？

　　客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎？

　　電話銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎？同時新的一年又有什么培訓(xùn)計劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。

　　客戶：……

　?。ń酉聛砜蛻舻耐性~可能大家已經(jīng)司空見慣，就不浪費紙張了）案例11是一個相當(dāng)普遍的銷售對話場景，也是現(xiàn)場調(diào)研中許多電話銷售人員的實際做法，當(dāng)然最后的結(jié)果是立刻“觸發(fā)”了客戶的“自我保護”。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。

　　接下來我們便以案例11為基礎(chǔ)，總結(jié)電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經(jīng)常犯的四大錯誤“觸發(fā)點”，并給出具體的案例分析與相對應(yīng)的解決措施。